Abrir una solicitud y seguirla

Cuando algo se bloquea, usted no escribe al vacío. Desde Asistencia, en la Suite, abre una solicitud: recibe un número, un plazo anunciado y el nombre de la persona que se encarga. Así funciona y esto es lo que ocurre después.

El número de su solicitud

Cada solicitud lleva un número del tipo SN-FIN-26-0142, que se lee en cuatro bloques:

1. SN : el mostrador, es decir el equipo Sanctumel.
2. FIN : el módulo afectado, aquí Finanzas. Nuestro agente sabe de qué se trata antes de abrir su expediente.
3. 26 : el año.
4. 0142 : el orden de la solicitud dentro del año.

Guarde este número: basta para recuperar su expediente, incluso por teléfono.

Las dos preguntas que sustituyen a «¿es urgente?»

Nunca le pedimos que elija una prioridad. Si lo hiciéramos, todo sería urgente y nada lo sería de verdad. En su lugar, dos preguntas que solo usted puede responder:

1. ¿Quién está bloqueado? Toda la iglesia, un servicio como finanzas o proyección, o una sola persona que puede seguir trabajando de otra forma.
2. ¿Para cuándo? El culto está en curso o en menos de 24 horas, esta semana, o cuando podamos.

El sistema deduce la prioridad por sí solo. Una avería que afecta a toda la iglesia un domingo por la mañana nunca se tratará como una cuestión de comodidad un martes por la tarde.

No tiene nada técnico que explicar

La página en la que estaba, el tamaño de su pantalla, su navegador y su huso horario se envían automáticamente con la solicitud. Usted describe qué hacía, qué esperaba y qué ocurrió: el resto ya lo tenemos. No se adjunta ningún dato personal.

Si elige «Otra cosa» en la lista de módulos, un campo le pide que precise. Es intencionado: una solicitud sin asunto claro obligaría a una nueva pregunta y haría perder tiempo a ambas partes.

Las cinco etapas de su solicitud

Su expediente avanza por un recorrido dibujado en la parte superior de la pantalla:

1. Enviada. Hemos recibido su solicitud y usted tiene su número.
2. Asignada. Alguien se encarga, y usted ve su nombre.
3. En curso. Estamos trabajando. Si debemos esperar su respuesta o la de un proveedor, el motivo aparece en esta etapa: nunca leerá «en espera» sin saber de qué.
4. Resuelta. Creemos haber solucionado el problema y se lo decimos.
5. Cerrada. Usted lo ha confirmado, o el plazo de confirmación ha pasado.

Recibe un correo en cada cambio de etapa, en su idioma.

El cierre le pertenece

Cuando pasamos su solicitud a «Resuelta», nada queda cerrado. Usted decide:

1. Está resuelto cierra el expediente.
2. No, no está resuelto lo reabre de inmediato, con la misma persona, y sube su prioridad un nivel.

Nunca cerramos un expediente en su lugar. Una solicitud reabierta es una señal que vigilamos de cerca: significa que concluimos demasiado rápido.

En qué idioma le respondemos

Dos idiomas cuentan, y no sirven para lo mismo.

1. El suyo determina el idioma de la conversación. Si navega en inglés, le respondemos en inglés.
2. El de su iglesia determina quién toma el expediente. Una iglesia neerlandófona se confía a alguien que habla neerlandés, porque esa persona hablará también con su tesorero y su secretario, y leerá sus documentos.

Si nadie del equipo habla todavía su idioma, se lo decimos con franqueza y le respondemos en un idioma que dominamos, en lugar de hacerle esperar. Usted conserva la opción de esperar.

Dónde encontrar sus solicitudes

Asistencia en la Suite muestra todas las solicitudes de su iglesia, la más reciente primero, con su etapa actual. Pulse sobre una para leer todo el hilo y responder.