Ouvrir une demande et la suivre

Quand quelque chose bloque, vous n'écrivez pas dans le vide. Depuis Assistance, dans la Suite, vous ouvrez une demande : elle reçoit un numéro, une échéance annoncée et le nom de la personne qui s'en occupe. Voici comment cela fonctionne, et ce qui se passe ensuite.

Le numéro de votre demande

Chaque demande porte un numéro du type SN-FIN-26-0142. Il se lit en quatre blocs :

1. SN : le guichet, c'est-à-dire l'équipe Sanctumel.
2. FIN : le module concerné, ici Finance. Notre agent sait de quoi il s'agit avant même d'ouvrir votre dossier.
3. 26 : l'année.
4. 0142 : le rang de la demande dans l'année.

Gardez ce numéro : il suffit à retrouver votre dossier, même au téléphone.

Les deux questions qui remplacent « est-ce urgent ? »

Nous ne vous demandons jamais de choisir une priorité. Si on le faisait, tout deviendrait urgent et plus rien ne le serait vraiment. À la place, deux questions que vous seul pouvez trancher :

1. Qui est bloqué ? Toute l'église, un service comme la finance ou la projection, ou une seule personne qui peut contourner le problème.
2. Pour quand ? Le culte est en cours ou dans moins de 24 heures, cette semaine, ou quand nous pouvons.

Le système en déduit la priorité tout seul. Une panne qui touche toute l'église un dimanche matin ne sera jamais traitée comme une question de confort un mardi après-midi.

Vous n'avez rien de technique à expliquer

La page où vous étiez, la taille de votre écran, votre navigateur et votre fuseau horaire partent automatiquement avec votre demande. Vous décrivez ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé : le reste, nous l'avons déjà. Aucune donnée personnelle n'est jointe.

Si vous choisissez « Autre chose » dans la liste des modules, un champ vous demande de préciser. C'est volontaire : une demande sans sujet clair vous vaudrait une relance, donc du temps perdu des deux côtés.

Les cinq étapes de votre demande

Votre dossier avance le long d'un parcours que vous voyez dessiné en haut de l'écran :

1. Envoyée. Nous avons reçu votre demande et vous avez son numéro.
2. Prise en charge. Quelqu'un s'en occupe, et vous voyez son nom.
3. En cours. Nous travaillons dessus. Si nous devons attendre votre réponse ou celle d'un prestataire, la raison est affichée à cette étape - vous ne lirez jamais « en attente » sans savoir de quoi.
4. Résolue. Nous pensons avoir réglé le problème et nous vous le disons.
5. Clôturée. Vous avez confirmé, ou le délai de confirmation est passé.

Vous recevez un email à chaque passage d'étape, dans votre langue.

La clôture vous appartient

Quand nous passons votre demande en « Résolue », rien n'est fermé. C'est vous qui tranchez :

1. C'est réglé clôture le dossier.
2. Non, ce n'est pas réglé le rouvre immédiatement, chez la même personne, et relève sa priorité d'un cran.

Nous ne fermons jamais un dossier à votre place. Une demande rouverte est un signal que nous suivons de près : cela veut dire que nous avons conclu trop vite.

Dans quelle langue nous vous répondons

Deux langues comptent, et elles ne servent pas à la même chose.

1. La vôtre décide de la langue de la conversation. Si vous naviguez en anglais, nous vous répondons en anglais.
2. Celle de votre église décide de qui prend le dossier. Une église néerlandophone est confiée à quelqu'un qui parle néerlandais, parce que cette personne parlera aussi à votre trésorier et à votre secrétaire, et lira vos documents.

Si personne dans l'équipe ne parle encore votre langue, nous vous le disons franchement et nous vous répondons dans une langue que nous maîtrisons, plutôt que de vous faire attendre. Vous gardez le choix de patienter.

Où retrouver vos demandes

Assistance dans la Suite liste toutes les demandes de votre église, la plus récente en premier, avec leur étape en cours. Cliquez sur l'une d'elles pour lire le fil complet des échanges et répondre.