Een aanvraag openen en opvolgen

Wanneer iets blokkeert, schrijft u niet in het ijle. Via Ondersteuning in de Suite opent u een aanvraag: ze krijgt een nummer, een aangekondigde termijn en de naam van wie ze opvolgt. Zo werkt het, en dit gebeurt daarna.

Het nummer van uw aanvraag

Elke aanvraag draagt een nummer zoals SN-FIN-26-0142, te lezen in vier blokken:

1. SN : het loket, dus het Sanctumel-team.
2. FIN : de betrokken module, hier Financiën. Onze medewerker weet waarover het gaat nog voor hij uw dossier opent.
3. 26 : het jaar.
4. 0142 : de rangorde van de aanvraag binnen dat jaar.

Bewaar dit nummer: het volstaat om uw dossier terug te vinden, ook telefonisch.

De twee vragen die «is het dringend?» vervangen

Wij vragen u nooit een prioriteit te kiezen. Deden wij dat, dan werd alles dringend en dus niets meer echt. In de plaats komen twee vragen die alleen u kunt beantwoorden:

1. Wie zit vast? De hele kerk, één dienst zoals financiën of projectie, of één persoon die het probleem kan omzeilen.
2. Tegen wanneer? De dienst loopt of begint binnen 24 uur, deze week, of wanneer het ons uitkomt.

Het systeem leidt de prioriteit zelf af. Een storing die op zondagochtend de hele kerk treft, wordt nooit behandeld als een comfortvraag op dinsdagnamiddag.

U hoeft niets technisch uit te leggen

De pagina waarop u zat, uw schermformaat, uw browser en uw tijdzone gaan automatisch mee met uw aanvraag. U beschrijft wat u deed, wat u verwachtte en wat er gebeurde: de rest hebben wij al. Er worden geen persoonsgegevens meegestuurd.

Kiest u «Iets anders» in de modulelijst, dan vraagt een veld u te preciseren. Dat is bewust: een aanvraag zonder duidelijk onderwerp levert u een bijkomende vraag op, en dus tijdverlies aan beide kanten.

De vijf stappen van uw aanvraag

Uw dossier volgt een traject dat bovenaan het scherm getekend staat:

1. Verstuurd. Wij hebben uw aanvraag ontvangen en u hebt het nummer.
2. Opgenomen. Iemand behandelt ze, en u ziet zijn naam.
3. Bezig. Wij werken eraan. Moeten wij op u of op een leverancier wachten, dan staat de reden bij deze stap: u leest nooit «in afwachting» zonder te weten waarvan.
4. Opgelost. Wij denken dat het probleem verholpen is en zeggen het u.
5. Afgesloten. U hebt bevestigd, of de bevestigingstermijn is verstreken.

Bij elke stap ontvangt u een e-mail, in uw taal.

Het afsluiten is aan u

Wanneer wij uw aanvraag op «Opgelost» zetten, is er niets afgesloten. U beslist:

1. Het is opgelost sluit het dossier.
2. Nee, het is niet opgelost heropent het onmiddellijk, bij dezelfde persoon, en verhoogt de prioriteit met één trap.

Wij sluiten nooit een dossier in uw plaats. Een heropende aanvraag is een signaal dat wij nauwlettend volgen: het betekent dat wij te snel besloten hebben.

In welke taal wij antwoorden

Twee talen tellen, en zij dienen niet hetzelfde doel.

1. De uwe bepaalt de taal van het gesprek. Navigeert u in het Engels, dan antwoorden wij in het Engels.
2. Die van uw kerk bepaalt wie het dossier opneemt. Een Nederlandstalige kerk wordt toevertrouwd aan iemand die Nederlands spreekt, want die persoon zal ook met uw penningmeester en uw secretaris praten, en uw documenten lezen.

Spreekt nog niemand van het team uw taal, dan zeggen wij dat ronduit en antwoorden wij in een taal die wij beheersen, liever dan u te laten wachten. U mag altijd verkiezen te wachten.

Waar u uw aanvragen terugvindt

Ondersteuning in de Suite toont alle aanvragen van uw kerk, de recentste eerst, met hun huidige stap. Klik op een aanvraag om de volledige conversatie te lezen en te antwoorden.