Abrir um pedido e acompanhá-lo

Quando alguma coisa bloqueia, não está a escrever para o vazio. A partir de Assistência, na Suite, abre um pedido: recebe um número, um prazo anunciado e o nome da pessoa que trata do assunto. É assim que funciona, e é isto que acontece a seguir.

O número do seu pedido

Cada pedido tem um número do tipo SN-FIN-26-0142, lido em quatro blocos:

1. SN : o balcão, ou seja a equipa Sanctumel.
2. FIN : o módulo em causa, aqui Finanças. O nosso agente sabe do que se trata antes mesmo de abrir o seu processo.
3. 26 : o ano.
4. 0142 : a ordem do pedido dentro desse ano.

Guarde este número: basta para reencontrar o seu processo, mesmo por telefone.

As duas perguntas que substituem «é urgente?»

Nunca lhe pedimos que escolha uma prioridade. Se o fizéssemos, tudo se tornaria urgente e nada o seria verdadeiramente. Em vez disso, duas perguntas que só o senhor pode responder:

1. Quem está bloqueado? Toda a igreja, um serviço como as finanças ou a projeção, ou uma única pessoa que consegue contornar o problema.
2. Para quando? O culto está a decorrer ou começa dentro de 24 horas, esta semana, ou quando pudermos.

O sistema deduz a prioridade sozinho. Uma avaria que atinge toda a igreja num domingo de manhã nunca será tratada como uma questão de conforto numa terça à tarde.

Não tem nada de técnico para explicar

A página onde estava, o tamanho do seu ecrã, o seu navegador e o seu fuso horário seguem automaticamente com o pedido. O senhor descreve o que estava a fazer, o que esperava e o que aconteceu: o resto já o temos. Nenhum dado pessoal é anexado.

Se escolher «Outra coisa» na lista de módulos, um campo pede-lhe que precise. É intencional: um pedido sem assunto claro obrigaria a uma nova pergunta e faria perder tempo aos dois lados.

As cinco etapas do seu pedido

O seu processo avança ao longo de um percurso desenhado no topo do ecrã:

1. Enviado. Recebemos o seu pedido e o senhor tem o número.
2. Atribuído. Alguém está a tratar do assunto, e o senhor vê o nome.
3. Em curso. Estamos a trabalhar nisso. Se tivermos de esperar por si ou por um fornecedor, o motivo aparece nesta etapa: nunca lerá «em espera» sem saber de quê.
4. Resolvido. Pensamos ter resolvido o problema e dizemos-lho.
5. Encerrado. O senhor confirmou, ou o prazo de confirmação passou.

Recebe um email em cada mudança de etapa, na sua língua.

O encerramento pertence-lhe

Quando passamos o seu pedido a «Resolvido», nada fica encerrado. É o senhor que decide:

1. Está resolvido encerra o processo.
2. Não, não está resolvido reabre-o imediatamente, na mesma pessoa, e sobe a prioridade um grau.

Nunca encerramos um processo em seu lugar. Um pedido reaberto é um sinal que seguimos de perto: significa que concluímos depressa demais.

Em que língua respondemos

Duas línguas contam, e não servem para o mesmo.

1. A sua determina a língua da conversa. Se navega em inglês, respondemos em inglês.
2. A da sua igreja determina quem fica com o processo. Uma igreja neerlandófona é confiada a alguém que fala neerlandês, porque essa pessoa falará também com o seu tesoureiro e o seu secretário, e lerá os seus documentos.

Se ainda ninguém da equipa falar a sua língua, dizemo-lo com franqueza e respondemos numa língua que dominamos, em vez de o deixar à espera. Mantém a opção de aguardar.

Onde encontrar os seus pedidos

Assistência na Suite lista todos os pedidos da sua igreja, o mais recente primeiro, com a etapa atual. Clique num deles para ler todo o fio de mensagens e responder.